承認(rèn)當(dāng)當(dāng)用戶過去一段時(shí)間遭遇發(fā)貨遲緩、包裝破損、圖書品相臟，等不良購物體驗(yàn)，并表示當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在2012年已將服務(wù)作為最重要發(fā)展目標(biāo)。李國慶還邀請消費(fèi)者前來“檢閱”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)。

李國慶還透露，經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備和改進(jìn)，當(dāng)當(dāng)服務(wù)已發(fā)生很大變化，15個(gè)城市當(dāng)日訂，當(dāng)日達(dá)；143多個(gè)中心城市當(dāng)日下單，次日送達(dá)，幾百個(gè)城市隔日達(dá)；結(jié)實(shí)的產(chǎn)品包裝；278個(gè)城市提供貨到刷卡服務(wù)；對于商品品相也開始進(jìn)行嚴(yán)格審核。

分析人士表示，在目前電商企業(yè)紛紛大打價(jià)格戰(zhàn)，靠虛構(gòu)數(shù)據(jù)夸大規(guī)模，一路高歌猛進(jìn)的躁動環(huán)境下。物流服務(wù)卻遲遲無法與時(shí)俱進(jìn)，也成為消費(fèi)者的詬病最主要因素，而如何拂去浮躁回歸電商本質(zhì)，也成為當(dāng)前電商企業(yè)所面臨的公共難題。

也有觀點(diǎn)認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將2012年定為“客戶服務(wù)改善年”，又以總裁名義邀請消費(fèi)者來體驗(yàn)服務(wù)，究竟能否經(jīng)得起考驗(yàn)，獲得消費(fèi)者認(rèn)可，光靠說還是沒用的，還要看當(dāng)當(dāng)網(wǎng)真正服務(wù)水平。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁李國慶致消費(fèi)者郵件原文如下：

尊敬的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)老顧客，您好！

我是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO 李國慶

我代表全體當(dāng)當(dāng)人向您致以的問候！

在過去很長一段時(shí)間里，您在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物時(shí)可能遇到了不少問題，包括發(fā)貨遲緩、包裝破損、圖書品相臟，客服響應(yīng)慢、退款流程繁瑣等等。您的任何一個(gè)意見或建議，我們從未忽視過，我們也對給您帶來的不便致以深切的歉意。

進(jìn)入2012年，我們大幅削減了廣告宣傳預(yù)算，在堅(jiān)持價(jià)格戰(zhàn)和品種擴(kuò)充戰(zhàn)同時(shí)，我們投入數(shù)億元用于改善當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客服務(wù)質(zhì)量，把2012年定為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“顧客服務(wù)改善年”。因?yàn)槲覀兺葱牡陌l(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)質(zhì)量上的問題，很多消費(fèi)者對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)失去了信心，甚至因此離開了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。而我們每一位當(dāng)當(dāng)人都希望能夠通過自己的努力和看得見的進(jìn)步，重新獲得您的選擇與信任。

經(jīng)過幾個(gè)月的準(zhǔn)備和改進(jìn)，我們的服務(wù)已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變化，我們自信的邀請您來檢閱我們?nèi)碌姆?wù)：

一.15個(gè)城市當(dāng)日訂，當(dāng)日達(dá)；

二.143多個(gè)中心城市當(dāng)日下單，次日送達(dá)，幾百個(gè)城市隔日達(dá)；

三.結(jié)實(shí)的產(chǎn)品包裝；

四.278個(gè)城市提供貨到刷卡服務(wù)；

五．對于商品品相也開始進(jìn)行嚴(yán)格審核。

不過我深知，我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更低的投訴率只是一個(gè)單純的數(shù)據(jù)指標(biāo)，讓所有用戶都滿意才是當(dāng)當(dāng)人的追求。

我是CEO，但我更是首席顧客體驗(yàn)員。我希望用我的行動和態(tài)度來感染所有當(dāng)當(dāng)人，我們邀請您來再次體驗(yàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的全新服務(wù)，希望您來感受一個(gè)全新的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。另外，您對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的任何一條意見和建議，都可以通過客服或我的微博私信給我，我會盡力履行一名服務(wù)員的職責(zé)，幫您解決問題。

買的實(shí)惠，放心，省心是我們的口號，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會不斷努力改善服務(wù)，給您帶來不斷提升的購物體驗(yàn)！

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁李國慶

敬上

2012年5月